Cách hóa giải khi khách hàng nổi cơn thịnh nộ

Khi khách hàng nộ khí xung thiên, nhiều khả năng chúng ta cũng đang bốc lửa. Tuy nhiên, đó không phải là lý do để hành xử một cách thiếu khôn ngoan và đánh mất người khách hàng đó, cho dù họ có “sai rành rành ra đấy” và “ngang như cua”.

Nhưng nếu vậy thì phải làm sao đây? Đừng lo, Sponsell có sưu tầm được phương pháp rất hay gồm 9 bước sau đây để hóa giải tình huống đó và thậm chí có thể biến họ thành một khách hàng trung thành trong tương lai nữa.

Nguồn: josegonzalez.co.uk

9 BƯỚC HÓA GIẢI CƠN THỊNH NỘ

1. Tìm hiểu nguyên nhân thực sự của cơn thịnh nộ.
2. Thể hiện sự quan tâm, tạo cho khách hàng cảm thấy vấn đề của họ thực sự quan trọng.
3. Đừng ngắt lời. Hãy để họ xả hết cơn nóng giận ra đã.
4. Tránh để cảm xúc ảnh hưởng. Họ đang than phiền dịch vụ hoặc sản phẩm, không phải bản thân chúng ta đâu
5. Đặt các câu hỏi khéo léo để dẫn dắt khách hàng đi đến những sự đồng thuận. 
6. Đề nghị khách hàng đưa ra những giải pháp mà họ mong muốn
7. Tìm một giải pháp hòa hợp được cả mong muốn của khách hàng lẫn quyền lợi của doanh nghiệp.
8. Đưa ra thời hạn cụ thể và cam kết giải quyết triệt để trong thời hạn đó.
9. Thực hiện đúng như thoả thuận đã đưa ra.

Sau khi thực hành các bước trên, nhớ đừng quên chia sẻ lại với đội nhóm của mình trong buổi đào tạo sắp tới nhé.

Dịch và biên tập: SponsellNguồn: Yahoo! Advertising